In un era dove tutto, o almeno tantissimo, è già stato inventato e dove è più semplice che un prodotto rimanga nell'anonimato che no, diventa sempre più vitale cercare di differenziarsi dai propri competitors.
Quello che già ora fa la differenza è il modo in cui interagiamo con i nostri clienti, il valore aggiunto che riusciamo a dare al nostro prodotto tramite il nostro servizio, in poche parole la customer relation che riusciamo ad impostare con i nostri clienti.
Quanti siti al momento vendono viaggi ? Milioni! Per farti notare ormai devi offrire al tuo cliente un servizio che si colloca ad un estremo offrendo prezzi più bassi in assoluto o i prezzi più alti in assoluto (giustificati naturalmente da un servizio fuori dal comune). Le vie di mezzo (un prodotto medio che tutti hanno) non esistono più o almeno non sopravviveranno a lungo.
Per parlare del tuo prodotto il mercato ha bisogno di ricevere in cambio qualcosa di veramente speciale. Come detto, un servizio standard non fa parlare di se invece il prezzo più basso del mercato oppure un added value che nessun altro competitor da, darà al cliente quel "momento shock" che ti regalerà una migliore esposizione dato che la gente comincerà a parlare di come sei riuscito a colpirli.
Per alcuni esempi di casi di aziende che sono state molto brave a far crescere l'interesse del mercato tramite inusuali standard di servizio e conseguentemente stimoltato il passa parola (word of mouth), vi consiglio di leggere questo blog http://www.womma.com/news/ insieme al libro del mio autore americano preferito: Seth Godin con il libro Purple Cow.
Bene, ora abbiamo capito che per differenziarsi dalla folla dobbiamo fare qualche cosa di speciale, creare appunto la "mucca viola", dando ai nostri clienti qualche cosa che gli altri non danno.
Il prossimo step e cercare di facilitare il passaggio di parola sul nostro prodotto: Viral Marketing.
Dobbiamo pensare allo sviluppo di una strategia di
viral marketing proprio come ad un viurs modello
worm che con una rapidità eccezionale si propaga nella rete. Proprio così anche noi dobbiamo aiutare il nostro prodotto o servizio a rompere le barriere del nostro sito e diventare materia di discussione
on line e off line.
Partiamo dalle cose più semplici:
Mettete in ogni pagina del vostro sito, in ogni articolo, in ogni foto la funzione :
"dillo ad un amico". Rendete semplice per chi vuole parlare di quanto è particolare un vostro prodotto di condividerlo con un amico inserendo 3 semplici informazioni nel form :
- e-mail del mittente
- e-mail del ricevente
- piccolo campo testo libero che permette al mittente di personalizzare la spedizione
Rimarrete impressionati, come lo sono rimasto io, di quanta gente utilizza questa funzione.
Anche nelle vostre
campagne di e-mail marketing scrivete chiaramente
"inoltra questa e-mail ad un amico", magari offrendo come premio per il disturbo qualche cosa in cambio, come un piccolo sconto per ogni
TOT di amici presentati. Anche qui rendete il passaggio molto semplice: inserite nell'e-mail un chiaro
call to action che riporta ad una pagina web con 5 campi liberi dove inserire gli indirizzi delle persone a cui si vuole girare l'e-mail così da rendere automatizzato l'inoltro.
Diciamo chiaramente ai nostri clienti soddisfatti di parlare dei nostri servizi. Una volta completata una vendita inviate un breve questionario
"customer feed back" dove dite apertamente al cliente di far girare la voce di quanto siete stati bravi a soddisfare le sue esigenze.
In breve per favorire il passa parola bisogna:
- offrire qualche cosa che i tuoi competitors non offrono (vedi per esempio
Amazon.com che offre ai suoi clienti la consegna gratuita delle merci acquistate on line)
- ricordare ai clienti di far girare la voce (dillo ad un amico - inoltra questa e-mail - sei contento del nostro servizio? parla di noi a un tuo amico!) e rendere facile e veloce l'utilizzo dei form.
Quale è il miglior promotore dei noistri servizi/prodotti? Un cliente contento!!Investite tutti i vostri sforzi, sia economici che di tempo, per far veramente contenti i vostri clienti. Offritegli quello che altri non danno:
tempo e attenzione. Ascoltate i loro commenti e su quelli cercate di migliorarvi, è solamente il cliente che deciderà se tu puoi sopravvivere nel mercato, non le tue belle campagne pubblicitarie.
Immaginatevi se la
Telecom investisse i soldi che butta in
ORRENDE campagne televisive nello sviluppo di un vero
customer service, capace di risolverti con un una sola telefonata e con professionalità ogni situazione. Pensate se Telecom investisse la metà dei soldi che butta nel
ce...o con campagne sui giornali e pannelloni pubblicitari nella formazione di un vero
staff di professionisti da inserire nei call center..... il risultato sarebbe che Telecom potrebbe contare su clienti felici e questi clienti felici parlerebbero di quanto sono soddisfatti con altri clienti di altre compagnie telefoniche non felici e magari li aiuterebbero a cambiare ad un compagnia che cura gli interessi di un cliente invece di
stuprarlo quotidianamente.
Non è utopia, si chiama solo
customer service, chi lo capisce oggi vincerà nel mercato e avrà in cambio una forza vendita
"gratuita" più forte e convincente di qualsiasi altro venditore part time a contratto a progetto : i clienti!!
